مقدمة

هل أسهم تحويل الطوافة من مهنة موروثة إلى شركات خاضعة للترخيص والمساءلة في الارتقاء بخدمة الحاج فعلًا، أم أن الأمر لا يعدو تغييرًا في الشكل النظامي؟

إحصائية: ارتفعت نسبة رضا الحجاج عن الخدمات المقدمة لهم من ٧٤٪ في موسم ٢٠٢٢م إلى ٩١٪ في موسم ٢٠٢٥م، متجاوزةً مستهدف عام ٢٠٣٠م البالغ ٩٠٪ قبل موعده بخمس سنوات، وفق التقارير السنوية لبرنامج خدمة ضيوف الرحمن.

ولا يمكن قراءة هذا التحسن بمعزل عن تحوّل تنظيمي عميق، نقل خدمة حجاج الخارج من مهنة تُكتسب بالوراثة ويمارسها أصحابها بصفتهم الشخصية، إلى نشاط منظم تمارسه كيانات اعتبارية خاضعة للترخيص والحوكمة والمساءلة. وللوقوف على حقيقة هذا التحول، يلزم تفكيكه إلى أربعة محاور: طبيعته النظامية، وموازنته بين الإرث والمنافسة، والضمانات المقررة للحاج، والمنظومة الرقابية التي تحكمه.

أولًا: ما الطبيعة النظامية لتحول الطوافة إلى شركات؟

ظلت خدمة حجاج الخارج زمنًا طويلًا حكرًا على أرباب الطوائف من المطوفين والزمازمة والوكلاء والأدلاء، يكتسبون صفتهم وفق الأنظمة والمراسيم الصادرة بذلك ويتوارثونها. وهو نموذج حفظ للمهنة أصالتها، غير أنه قام على امتياز حصري لا على منافسة؛ إذ يُسند الحاج إلى المؤسسة بحسب بلده لا باختياره

ثم صدر نظام مقدمي خدمة حجاج الخارج بالمرسوم الملكي رقم (م/١١١) وتاريخ ١٧ / ٩ / ١٤٤٠هـ فأحدث تحولًا جذريًّا في هذا النموذج حين ألزم مؤسسات أرباب الطوائف بالتحول إلى شركات. وجاء تعديله بالمرسوم الملكي رقم (م/٨٩) وتاريخ ١٢ / ٥ / ١٤٤٧هـ فألغى تعريف «أرباب الطوائف» وأحلّ محل شركاتهم «شركات ضيافة الحجاج» (م١). وقصر ملكية هذه الشركات وإدارتها على السعوديين، وحظر تأسيس شركات ضيافة جديدة (م٦)، وأخضعها فيما لم يرد فيه نص خاص لأحكام نظام الشركات (م٢١). ثم صدرت اللائحة التنفيذية للنظام المعدّل بقرار وزير الحج والعمرة رقم (٤٨٠١٠٦٠٩٣) بتاريخ ٩ / ١ ١٤٤٨هـ

ونرى أن هذا التحول أكسب هذه الشركات طبيعة مزدوجة هي مفتاح فهم النظام كله؛ فهي من جهة كيانات تجارية تحكمها قواعد نظام الشركات، وهي من جهة أخرى أدوات لأداء خدمة ذات نفع عام، تخضع لإشراف الوزارة (م١٨). وهو ما أكدته اللائحة التنفيذية حين أناطت بوزارة الحج والعمرة الإشراف على شركات ضيافة الحجاج، والترخيص لشركات تقديم الخدمة والإشراف عليها، وتدريب العاملين في قطاع خدمة ضيوف الرحمن وتأهيلهم (م٢ من اللائحة)

ثانيًا: كيف وازن المنظم بين صون الإرث وفتح المنافسة؟

أ. الفصل بين حيازة الإرث وتقديم الخدمة:
فصل التعديل بين صفتين ظلتا مجتمعتين في شخص المطوف: صفة الحائز للإرث المهني، وصفة المقدم الفعلي للخدمة. فالشركات المرخص لها بخدمة الحجاج في مدينة مكة المكرمة والمشاعر المقدسة (شركات الطوافة)، والشركة المرخص لها بخدمة زوار المسجد النبوي (شركة الأدلاء)، لا يجوز لها ممارسة تقديم الخدمة بنفسها، وعليها أن تنشئ شركة أو شركات لتقديمها (م٣). أما الشركة المرخص لها بسقاية الحجاج في مساكنهم في حدود مدينة مكة المكرمة (شركة الزمازمة)، والشركة المرخص لها باستقبال وتفويج الحجاج في منافذ المملكة وترتيب إجراءات عودتهم إلى بلادهم (شركة الوكلاء)، فيجوز لكل منهما أن تنشئ شركة أو شركات لتقديم الخدمة (م٤)، ولهما أداء خدماتهما وفق التصنيف الذي تصدره الوزارة (م٥).

ب. فتح السوق على مراحل:
لم يفتح المنظم السوق دفعة واحدة؛ إذ أجاز للأشخاص ذوي الصفة الطبيعية أو الاعتبارية الحصول على ترخيص بممارسة نشاط تقديم الخدمة بعد مضي ثلاث سنوات من نفاذ النظام (م٧). وقد وصف وزير الحج والعمرة نتيجة ذلك بأنها «قطف أول الثمار لفتح التنافسية على أساس جودة الخدمات»، إذ ارتفعت أعداد الشركات المتخصصة في تقديم الخدمات للحجاج إلى خمس وثلاثين شركة، بعد أن كانت لا تتجاوز الست.

وتواصل الوزارة توسيع قاعدة المنافسة؛ ففي موسم ١٤٤٨هـ فتحت باب التقديم لترخيص شركات خدمة حجاج الخارج، واشترطت أن تكون شركة الضيافة مرخصة من وزارة السياحة بتصنيف لا يقل عن أربعة نجوم، وأن تكون شركة الطيران مرخصة كإحدى شركات الطيران الوطنية. كما اشترطت استيفاء متطلبات الملاءة المالية واجتياز معايير المفاضلة المعتمدة، ولا يعني استيفاء هذه الشروط القبول النهائي.

ج. منافسة منظمة لا مطلقة:
لم يُطلق المنظم المنافسة بلا ضابط؛ فالخدمة تُقدَّم وفق تصنيف نوعي وكمي وآليات تسعير تصدرها الوزارة، بما فيها الضمانات المالية (م٩). ويشمل هذا التصنيف آليات التعاقد، ومكونات حزم الخدمات، ومعايير تقييم الأداء وقياس مستوى الرضا، وتراجعه الوزارة بشكل دوري (م٦ من اللائحة). وحددت اللائحة نطاق اختصاص مقدمي الخدمة في ثلاث فئات: الخدمة الشاملة، والخدمة المتخصصة، وخدمات الاستقبال والتوديع (م٧ من اللائحة). وألزمتهم بالتعاقد على الخدمات من خلال المنصة، ووفق نماذج العقود والاتفاقيات المعتمدة من الوزارة (م١٦ / ٣ من اللائحة). وتطبيقًا لذلك، أطلقت الوزارة «الباقة الشاملة» لحجاج الخارج، التي تضم خدمات المشاعر والسكن والإعاشة والتنقلات، ويُتعاقد عليها بطلب واحد عبر منصة «المسار الإلكتروني». ونرى أن المنظم ترك للشركات التنافس في الجودة والسعر، واحتفظ لنفسه بتحديد حدّها الأدنى.

ثالثًا: ما الضمانات المقررة للحاج في مواجهة إخلال الشركة؟

حصر النظام التعاقد في الشركات المرخصة؛ إذ ألزم الحاج أو من يمثله بالتعاقد مباشرة مع شركة مرخصة (م١١)، وحظر على أي شخص طبيعي أو اعتباري ممارسة النشاط دون ترخيص (م٢٠). وعاقب المخالف بغرامة لا تزيد على خمسمائة ألف ريال، مع ترحيله إن كان وافدًا (م١٥). وألزمت اللائحة مقدمي الخدمة بتقديم الخدمات وفق المستويات المتعاقد عليها، والتعامل مع الحجاج بما يراعي آداب اللياقة والاحترام، ومعالجة الشكاوى والبلاغات بما يضمن حماية حقوقهم (م١٦ من اللائحة).

ولما كانت خدمة الحاج لا تحتمل الانقطاع، كرّس النظام ما يمكن وصفه بمبدأ استمرار الخدمة؛ فخوّل الوزارة عند إخلال الشركة بالتزاماتها أن تتخذ ما يلزم من تدابير لضمان تقديم الخدمة، بما في ذلك التعاقد مع شركة مرخصة أخرى والرجوع بالقيمة على الشركة المخالفة (م١٤). وفصّلت اللائحة ذلك؛ فألزمت مقدمي الخدمة باتخاذ ما يلزم من احتياطات لضمان استمرار أداء الخدمة، وأجازت للوزارة الرجوع على المخالف بتسييل الضمانات المالية المودعة لديها، ثم بالوسائل النظامية إن لم تكفِ. ونصت على أن ذلك لا يخل باستعادة مبالغ الخدمات التي لم تُقدَّم للحجاج أو قُدّمت على غير المتفق عليه (م١٩ من اللائحة). وهي صورة من صور التنفيذ على حساب المخالف، تُبقي الحاج بمنأى عن تبعات التعثر، وتنقل عبء الإخلال إلى من تسبب فيه.

رابعًا: كيف تُمارَس الرقابة على شركات خدمة حجاج الخارج؟

أ. الرقابة الوقائية:
تبدأ بالترخيص المسبق لمدة خمس سنوات قابلة للتجديد (م١٠). ومن شروطه أن تكون المنشأة سعودية ذات سجل تجاري ساري المفعول، وأن تمتلك الخبرات والقدرات الفنية والإدارية والمالية اللازمة، وألا يكون قد صدر بحقها قرار نهائي بإلغاء ترخيص سابق (م٨ من اللائحة). ولا تجوز ممارسة الخدمة في أي موسم دون الحصول على موافقة موسمية تحدد فيها الوزارة عدد الحجاج الذين يُخدمون واختصاصات مقدم الخدمة (م١٥ من اللائحة). ويلتزم مقدمو الخدمة بتمكين موظفي الوزارة من الوصول إلى المعلومات والسجلات اللازمة، وبالربط مع أنظمتها التقنية (م١٦ من اللائحة). ويتولى موظفون يصدر بتسميتهم قرار من الوزير الرقابة والتفتيش وضبط المخالفات (م١٧).

ب. الرقابة الجزائية:
تتحقق بإحالة الشركة المخالفة إلى لجنة النظر في مخالفات أحكام النظام أو القرارات الصادرة تنفيذًا له، المكونة من خمسة أعضاء من حملة المؤهلات الشرعية أو النظامية، وتصدر قراراتها بالأغلبية ويعتمدها الوزير (م١٢). وقد أكدت اللائحة استقلال اللجنة في عملها، وألزمت العضو بالإفصاح عن أي مصلحة له مع الجهة محل المخالفة والتنحي عن نظرها (م١٨ من اللائحة). وتتدرج الجزاءات من الإنذار إلى الغرامة فالإيقاف عن العمل ثم إلغاء الترخيص. ولا تقف المسؤولية عند الشخص الاعتباري، بل تمتد لتطال أعضاء مجالس الإدارة والعاملين بصفتهم الشخصية (م١٣).

ج. الضمانة القضائية:
يقابل سلطة الضبط حقُّ كل من صدر ضده قرار في الاعتراض عليه أمام ديوان المظالم (م١٦).

د. رقابة الأداء المعلن:
جعلت اللائحة تقييم أداء مقدمي الخدمة وقياس الرضا عن خدماتهم من اختصاصات الوزارة (م٢ من اللائحة). وألزمتها بوضع آلية للتعامل مع الشركات التي لا تحقق الحد الأدنى من مستهدفات مؤشرات الأداء والرضا، ولا يحول ذلك دون تطبيق العقوبات النظامية (م١٧ من اللائحة). وتطبيقًا لذلك، اعتمدت الوزارة نتائج تقييم شركات تقديم الخدمة لحجاج الخارج لموسم ١٤٤٧هـ ونشرتها. وشمل التقييم ثلاثة مسارات: الشركات المتعاقدة مع مكاتب شؤون الحجاج، والمتعاقدة مع وكالات الحج الخارجية، والشركات العاملة بنموذج الحج المباشر، وصُنّفت الشركات في كل مسار إلى ثلاث درجات: أداء متميز، وأداء جيد جدًا، وأداء جيد. ويستند التقييم إلى معيارين: الامتثال والالتزام بنسبة ٦٠٪، وجودة أداء الخدمات بنسبة ٤٠٪، ويُحدَّث سنويًا عقب كل موسم.

وتسند هذا التقييمَ أدواتُ قياس متخصصة؛ إذ نفّذ مركز قياس الأداء ورضا المستفيد أكثر من ١٨٠٠ زيارة ميدانية لتقييم جودة الخدمات، شملت ٤٥٧ موقعًا من مواقع تقديم الخدمة، وأجرى ٣٤٧ تجربة «ضيف خفي». ويتابع مركز الرصد والتحكم أكثر من ٩٥ مؤشر أداء تشغيلي. وفي الميدان، نفّذت فرق الامتثال بالوزارة حتى العاشر من ذي الحجة ١٤٤٧هـ أكثر من ٩٥ ألف جولة رقابية، أسهمت في خفض الملاحظات الرقابية بنسبة ٣٩٪ مقارنة بالموسم السابق.

ونرى أن نشر التقييم وفق معايير معلنة يمثل انتقالًا من الرقابة الإدارية المغلقة إلى رقابة السوق. وقد أكدت اللائحة هذا الاتجاه حين جعلت أداء مقدم الخدمة في السنوات السابقة من شروط تجديد ترخيصه (م٨ من اللائحة)، وأجازت إلغاء الترخيص إذا لم يباشر تقديم الخدمة موسمين متتاليين أو ثلاثة مواسم متفرقة (م١٤ من اللائحة). فتصبح الجودة بذلك شرطًا للبقاء في السوق، لا مجرد التزام نظامي.

خلاصة القول

إحصائية: بلغ عدد حجاج الخارج في موسم ١٤٤٧هـ أكثر من مليون وخمسمائة وستة وأربعين ألف حاج، وفق نشرة إحصاءات الحج الصادرة عن الهيئة العامة للإحصاء.

تولّت خدمة هؤلاء الحجاج شركات مرخّصة تعمل في إطار هذه المنظومة. وتدل المؤشرات على أن المنظم نجح في معادلة دقيقة: أبقى الإرث المهني لأهل مكة في أيدي أصحابه بقصر شركات الضيافة على القائم منها، ونقل التنافس إلى مستوى تقديم الخدمة، حيث تُقاس الجودة ويُحاسَب المقصّر. غير أن هذه المعادلة تظل رهينة بقدرة الرقابة على مواكبة سوق يتسع عامًا بعد عام.

فبعد أن غدت الجودة معيار البقاء في سوق خدمة الحجاج، أيّ ملامح ستتخذها الضيافة المكية في العقد القادم؟

المراجع

الأنظمة واللوائح:
نظام مقدمي خدمة حجاج الخارج، الصادر بالمرسوم الملكي رقم (م/١١١) بتاريخ ١٧ / ٩ / ١٤٤٠هـ والمعدّل بالمرسوم الملكي رقم (م/٨٩) وتاريخ ١٢ / ٥ / ١٤٤٧هـ.
اللائحة التنفيذية لنظام مقدمي خدمة حجاج الخارج، الصادرة بقرار وزير الحج والعمرة رقم (٤٨٠١٠٦٠٩٣) وتاريخ ٩ / ١ / ١٤٤٨هـ
‍

التقارير الرسمية:
برنامج خدمة ضيوف الرحمن، التقرير السنوي لعام ٢٠٢٣م، ص١١.
برنامج خدمة ضيوف الرحمن، التقرير السنوي لعام ٢٠٢٤م، ص٩١.
برنامج خدمة ضيوف الرحمن، التقرير السنوي لمنجزات البرنامج لعام ٢٠٢٥م (الملخص التنفيذي)، ص٩–١١.
الهيئة العامة للإحصاء، نشرة إحصاءات الحج لموسم ١٤٤٧هـ/٢٠٢٦م https://www.stats.gov.sa/ar/w/news/194?p_l_back_url=%2Fen%2Fsearch-news%3Fcategory%3Dnews%26search_api_views_%3D%26delta%3D20%26start%3D1&p_l_back_url_title=Search+News 
‍

منشورات وزارة الحج والعمرة:
وزارة الحج والعمرة، «اعتماد نتائج تقييم شركات تقديم الخدمة لحجاج الخارج لموسم حج ١٤٤٧هـ»، الموقع الرسمي للوزارة، ٥ أغسطس ٢٠٢٦م https://haj.gov.sa/ar/Media-Center/Ministry-News/2026/Approval-of-Evaluation-Results-for-External-Pilgrim-Service-Providers-for-1447-AH-Hajj-Season
وزارة الحج والعمرة، «مركز قياس الأداء ورضا المستفيد»، الحساب الرسمي على منصة إكس، ١٨ مايو ٢٠٢٦م.
وزارة الحج والعمرة، «أبرز ما جاء في الإيجاز الصحفي للمتحدث الرسمي باسم الوزارة، ١٠ ذي الحجة ١٤٤٧هـ»، الحساب الرسمي على منصة إكس، ٢٧ مايو ٢٠٢٦م.
وزارة الحج والعمرة، «مركز الرصد والتحكم»، الحساب الرسمي على منصة إكس، ٢٥ مايو ٢٠٢٦م.
وزارة الحج والعمرة، «فتح باب التقديم لترخيص شركات خدمة حجاج الخارج لموسم ١٤٤٨هـ»، الحساب الرسمي على منصة إكس، ٢٢ يونيو ٢٠٢٦م.
وزارة الحج والعمرة، «الباقة الشاملة لحجاج الخارج القادمين عبر مكاتب شؤون الحجاج ووكالات الحج الخارجية»، الحساب الرسمي على منصة إكس، ٢٨ سبتمبر ٢٠٢٦م.

‍

بقلم: أ. سماهر بنت أيمن راشد

ابقَ على اطلاع بالمستجدات النظامية 🔔

تابع أحدث التحديثات والإشعارات القانونية عبر "قانونية"، وكن على معرفة بما يستجد من أنظمة ولوائح وقرارات تنظيمية.

‍

‍